Caso de estudio
Micrositio créditos de vivienda – FNA
Diseño de producto · Investigación de usuarios · Arquitectura de información · Accesibilidad
Contexto
El Fondo Nacional del Ahorro (FNA) ofrece programas para fomentar la adquisición de vivienda nueva o usada y facilidades para obtener subsidios, enfocándose en población con poco acceso a créditos como estratos bajos, jóvenes, trabajadores independientes y madres cabeza de hogar.
A pesar de que su oferta es atractiva y lideran el mercado de vivienda de interés social, con tasas bajas y programas orientados a grupos vulnerables, sus clientes se acercan a través de asesoría presencial o telefónica, desaprovechando la ventaja de orientarse a través de su portal web.
Antecedentes
La entidad ya contaba con un sitio web que fue alimentado y desarrollado sin seguir los lineamientos de la estrategia UX planteada inicialmente, lo que incidió en la estructura desordenada actual.
Adicionalmente, los contenidos no estaban alineados con el perfil de los usuarios a los que se dirigía, de modo que el lenguaje empleado era muy técnico y complejo.
El problema
La complejidad del lenguaje financiero empleado, la arquitectura de navegación caótica y la debilidad del simulador de crédito, herramienta esencial en la toma de decisión, dificultan la comprensión de los servicios y beneficios ofrecidos, obstaculizando la afiliación.
Objetivos
1
Transformar la sección de vivienda del portal web en un Micrositio Especializado y rediseñar el simulador de crédito.
2
Construir una nueva estructura más simple y
definida por las intenciones de consulta de los usuarios y no por servicios ofrecidos.
3
Implementar el Lenguaje Claro en los contenidos del sitio web, para reducir la carga cognitiva y asegurar la accesibilidad y la inclusión en la presentación de la información.
El equipo
El usuario
Puntos de dolor
1
El uso de lenguaje financiero es una barrera para los usuarios.
2
La complejidad de la forma en que se presentan los servicios de la entidad genera confusión y promueve la deserción en el proceso de orientación.
3
El simulador de crédito no está alineado con los objetivos y contextos de los usuarios.
Investigación
Entrevistas con usuarios
Entrevistamos a interesados y beneficiarios, con quienes verificamos la preferencia por la asesoría presencial o telefónica.
A partir de entrevistas a dos stakeholders, identificamos que la falta de continuidad de la estrategia UX implementada en el portal ha derivado en inconsistencias del sistema de diseño.
Investigación secundaria
A partir de los datos recogidos en las encuestas, trabajamos con múltiples artefactos para enmarcar el problema desde la perspectiva de los usuarios:
- Benchmarking, con el que comprobamos que la solución en línea del FNA es muy débil frente a sus oponentes.
- Investigación de escritorio, con la que obtuvimos cifras reales de penetración, percepción y contexto.
Investigación etnográfica
Para obtener hallazgos clave que nos permitieran entender los dolores de los usuarios realizamos:
- Un mistery shopper donde evidenciamos la saturación de los canales físicos.
- Una investigación Safari puso en evidencia la dependencia en asesores para obtener información.
Evaluación del producto
A través de una auditoría heurística, y análisis de arquitectura de información logramos identificar errores e inconsistencias de la interfaz y la estructura del portal.
User persona
A partir de entrevistas y métodos de investigación secundaria y etnográfica identificamos 3 arquetipos:
- El comprometido jóvenes menores de 28 años que empieza a ahorrar,
- Los soñadores, parejas que buscan dejar de vivir en arriendo,
- Las luchadoras, madres cabeza de hogar que desean darle una mejor calidad de vida a sus hijos.
Ideación
Tomando como base los arquetipos definidos en el paso anterior y los insights iniciales, empezamos a elaborar una propuesta de un producto orientado a resolver la problemática identificada. Para esto usamos varias herramientas:
- Card Sorting
- User Story Mapping
- StoryBoard
- User flows
&
Proceso de diseño
Wireframes y prototipos de papel
Empezamos el proceso de diseño definiendo wireframes para cada pantalla definida en el user flow, que luego convertimos en prototipos de papel sobre los cuales realizamos pruebas tempranas de usuario.
- Registro
- Rescate
- Adopción
- Donación
Prototipos digitales
A partir de los hallazgos encontrados en las pruebas ajustamos los prototipos y empezamos a trabajar prototipos digitales.
Inicialmente definimos el sistema de diseño, el look & feel y el lenguaje que debería manejar de la aplicación para estandarizar la voz del producto.
Estudio de usabilidad
A continuación realizamos dos estudios de usabilidad con 8 usuarios con perfil rescatistas (potenciales usuarios reales), probando la primera versión del flujo principal.
Prototipos digitales mejorados
A partir de los hallazgos encontrados en las pruebas de usabilidad y la priorización de las mejoras ajustamos los prototipos.
Conclusiones
Impacto
Aprendizajes
- La iteración con usuarios reales y perfiles precisos es clave para alcanzar el éxito que se busca en los productos.
- El trabajo en equipo con personas de distintos perfiles aporta mucho al desarrollo de la idea.
- Desapegarse de las ideas y las propuestas propias es un factor clave para lograr un producto efectivo.
